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電話のマナーおさらい!ビジネス&一般的な電話のかけ方や切り方・折り返しのマナー

1:電話のマナーがわからない人が増えている

コミュニケーションのツールとして、メールやSNSのチャット機能が浸透してくるにつれて、以前に比べて電話を使う機会が減りましたよね。とりわけ若い世代では、通話するとしてもLINEのやりとりの延長線上の無料通話ばかりで電話をほとんどかけないため、電話のマナーを知らない人が増えているようです。

とはいえ、仕事においては、まだまだ電話を使うシーンも少なくありません。「電話は相手の時間の搾取」などといった論争もありますが、せめてマナーだけはしっかりと押さえておきたいところです。

 

2:かけ方や切り方は?一般的な電話のマナー4つ

電話でマナーに反した受け答えをしたために、相手の印象が害するようなことがあっては大変です。以下に、ごくごく基本のマナーを挙げてみました。

(1)時間帯に気をつける

よっぽどの緊急でない限り、携帯電話、固定電話に関らず、大半の人が寝ている夜遅くの時間に電話をするのはNG。同じように早朝も避けるべきでしょう。恋人と甘い会話をするには、時間を選ばないでしょうが、せめて21時台ぐらいまでにかけるのが無難です。それを過ぎたら、翌日にかけ直しましょう。また、12~13時のお昼どきも失礼にあたるので、なるべくなら避けるのがベターです。

(2)明るくはっきりした声で

暗い声で話すと、相手はいい気持ちがしません。また、ボソボソ話すのも禁物。聞き取りづらく、何度も聞き直しているうちに、相手はどんどんイライラしてきます。

(3)通話の途中で相手を待たせない

電話をしているときに、誰かが尋ねてきたというのはよくある話。また、調べものをしないと返事ができないといった場合もあるでしょう。そうした場合、保留にする人が多いですが、長い時間、保留で待たせるのもマナー違反。20秒以上かかりそうなときには、いったん切って、こちらからかけ直しましょう。キャッチホンを取るとときにも同様です。

(4)静かに切る

固定電話の場合、乱暴に切ると「ブチッ」「ガチャ」などの音が相手の耳に残り、相手に不快な思いをさせることになります。相手が切ってから切るのが最良ではありますが、それを意識しすぎると、お互いが相手を切るのを待ってしまうということにも。なので、ご挨拶をしたのち、静かに受話器を置く習慣をつけましょう。

 

3:コール何回までで出る?ビジネス電話のマナー4つ

(1)受信したら3回以内に取る

一般的なマナーのところで、保留するときの注意点を記しましたが、受信の際にも、相手を待たせてはいけません。職場のデスクの固定電話であれば、1コールで出るのが基本です。誰かが取るだろうなどと思わずに、遅くとも3コールまでにはとりましょう。携帯電話のときにも、5コール以内に取ることを心がけましょう。

(2)目上の人からの電話は相手が切ってから切る

以前は、かけた方が切るのが電話のマナーとされてきました。しかし、ビジネスの場合には、かけた方が先に切ってしまうと、「勝手にかけてきて、用事がすんだらガチャ切りか?」など思われるケースも多いです。

特に、自分が電話をする相手よりも立場が下の場合には、かけたときにはもちろん、かかってきたときにも、相手が切ってから切るようにしましょう。

(3)相手に断ってからメモを用意する

メールと異なり、電話は録音しない限り記録されません。重要なことは、必ずメモを取るようにしましょう。手元にメモや筆記用具がないときは「メモの用意をしますので、少々お待ちください」と断った上で、用意するようにします。

(4)用件は手短に

プライベートな電話と違い、ビジネスにおいては、相手が忙しいという前提で電話をするように心がけましょう。そのため、電話に長い時間をとらせるのは避け、用件を手短に話すように心がけるのはビジネス電話の基本です。

 

4:マナーモードでとれなかった!

会議中など、静かにしなければならないシーンでは、携帯電話では、マナーモードするのが必須。それ自体が大切なマナーではありますが、マナーモードにしていて、かかってきた電話に気づかないときがありますよね。

そんな場合には、通話ができるタイミングで、折り返しかければOKです。その際、「先ほどお電話を頂いきました〇〇の××ですが、電話を取れずに申し訳ございません」と話し始めればよいでしょう。

 

5:初めての相手に電話をかける場合の挨拶とマナー

突然、知らない人から電話がかかってきたら、誰でもビックリしますし、身の安全を考えて警戒するのは当然でしょう。とはいえ、営業の場面などではそれほど珍しくないシチュエーション。こちらから初めての電話をするというケースもあると思います。

では、どう対応するのがいいのでしょうか。

まず、相手の警戒を解くために、自分が何者であるかをはっきり伝えます。当然のことながら、名前だけではダメです。「○○商事の○○です。××さんから連絡先を伺い、お電話いたしました」など、自分を誰なのか、相手がハッキリと特定できるように伝えることがコツです。

そして名乗ったあとに、「お忙しいところ申し訳ございません。突然のお電話で失礼いたします」と伝えます。先に、「お忙しいところ~」をやると、「わかっているならかけてくるな」となり、「で、お前は誰なの?」といぶかしがる時間がより長くなってしまうので、まずは名乗りましょう。

また、「ちょっとお時間よろしいでしょうか」などと、営業セールスの常套句を言いたくなってしまいますが、「ない」と言われてしまってもただ困るだけです。なるべく最短で、ズバリ要件を伝えることを念頭におきましょう。

 

6:まとめ

電話は、相手に配慮してかけることが基本。相手だったらどう思うかをしっかり意識することで、気持ち良く話すことができます。

ビジネスチャットなどのツールも進化し、電話をかける機会は減っていくかもしれませんが、「大切な話は直接会話をしないと」と考えている人も多いもの。そうであるうちは、電話マナーは最低限の常識として押さえておいてください。